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招標(biāo)代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-03-12在采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)發(fā)布 青島刺猬網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司刺猬到家智能云客服年度運(yùn)維采購(gòu)公告。現(xiàn)邀請(qǐng)全國(guó)供應(yīng)商參與投標(biāo)，有意向的單位請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)系人參與投標(biāo)。 （略）公司談判（略）公（略）客服年度運(yùn)維項(xiàng)目以談判采購(gòu)方式進(jìn)行采購(gòu)。一、項(xiàng)目名（略）客服年度運(yùn)維項(xiàng)目。二（略）公（略），語(yǔ)音機(jī)器人自助下單，微（略）日常巡檢、電話支持、（略）支持、故障處理、性能優(yōu)化、安全防護(hù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)以及緊急事（略）業(yè)務(wù)發(fā)展（略）功能升級(jí)與定制開(kāi)發(fā)服務(wù)。三、項(xiàng)目實(shí)施地址：（略）之日起至（略）年2月（略）日。六、采購(gòu)控制價(jià)（人民幣）：￥（略）.（略）（大寫(xiě)：（略））。七、投標(biāo)人資格要求：1.具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的法人（其他組織、自然人）；2.投標(biāo)人具備項(xiàng)目服務(wù)能力，且投標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)必須符合現(xiàn)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3.投標(biāo)人中標(biāo)后，不得以任何形式和理由轉(zhuǎn)包；4.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。八、公告媒介:本次采購(gòu)公告在青島飲料集（略）上發(fā)布。九、付款方式：電匯。1、本合同為固定總價(jià)合同，（略）方式為電匯，其中:（略）維保費(fèi)，開(kāi)具6%信息技術(shù)服務(wù)費(fèi)增值稅專用發(fā)票；硬件設(shè)備開(kāi)具（略）%通信終端設(shè)備增值稅專用發(fā)票；2、（略）維保費(fèi)金額由招標(biāo)人（略）期（略）給中標(biāo)人，具體（略）方式如下：自合同簽訂之日起7個(gè)工作日內(nèi)，招標(biāo)人（略）給中標(biāo)人（略）維保費(fèi)的（略）%作為預(yù)付款；自合同簽訂之日起滿（略）天后7個(gè)工作日內(nèi)，中標(biāo)人開(kāi)具全額增值稅專用發(fā)票至招標(biāo)人，招標(biāo)人收到發(fā)票后（略）個(gè)工作日內(nèi)，（略）給中標(biāo)人（略）維保費(fèi)的（略）%；自合同簽訂之日期滿1年后7個(gè)工作日內(nèi)，招標(biāo)人（略）給中標(biāo)人（略）維保費(fèi)的（略）%；3、硬件設(shè)備金額由招標(biāo)人（略）期（略）給中標(biāo)人，具體（略）方式如下：中標(biāo)人安裝并驗(yàn)收后，（略）個(gè)工作日內(nèi)，中標(biāo)人開(kāi)具全額增值稅專用發(fā)票至招標(biāo)人，招標(biāo)人（略）給中標(biāo)人硬件總金額的（略）%作為驗(yàn)收款；自合同簽訂之日期滿1年后7個(gè)工作日內(nèi)，招標(biāo)人（略）給中標(biāo)人硬件總金額的（略）合作：招標(biāo)人（略）驗(yàn)收款前，中標(biāo)人（略）產(chǎn)品，低于（略）%比例的視為無(wú)效投標(biāo)。十一、投標(biāo)報(bào)價(jià)：1.本項(xiàng)目為固定總價(jià)，投標(biāo)人需對(duì)所有標(biāo)的明細(xì)進(jìn)行報(bào)價(jià)，所報(bào)價(jià)格包含：所報(bào)價(jià)格為含稅全包價(jià)，包括本項(xiàng)目所有人工費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)、管理費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等項(xiàng)目實(shí)施所需的一切相關(guān)費(fèi)用。2.本次投標(biāo)報(bào)價(jià)為一次報(bào)出不得更改的價(jià)格，投標(biāo)人有一次報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)。投標(biāo)報(bào)價(jià)不得有多個(gè)報(bào)價(jià)、選擇性報(bào)價(jià)或者附有條件的報(bào)價(jià)，且投標(biāo)報(bào)價(jià)不得高于招標(biāo)控制價(jià)，否則其投標(biāo)無(wú)效。3（略）上填寫(xiě)的投標(biāo)信息應(yīng)與（略）的（略）響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單信息一致，若不一致的，以掃描（略）的蓋章版響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單為準(zhǔn)（若掃描（略）的響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單未蓋章或顯示（略）上填寫(xiě)投標(biāo)報(bào)價(jià)信息為準(zhǔn)）；總價(jià)金額與響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單單價(jià)匯總金額不一致的，以單價(jià)匯總金額為準(zhǔn)；投標(biāo)人所報(bào)金額小數(shù)點(diǎn)或者百（略）比有明顯錯(cuò)位的，應(yīng)予以書(shū)面澄清說(shuō)明，并重新修改響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單，投標(biāo)人僅能對(duì)有小數(shù)點(diǎn)明顯錯(cuò)位的金額進(jìn)行修改（含因小數(shù)點(diǎn)明顯錯(cuò)位的金額導(dǎo)致合計(jì)金額有誤的），其他金額不予修改。4.響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)明細(xì)中（略）項(xiàng)報(bào)價(jià)不全或者漏項(xiàng)的，以其他投標(biāo)人中該項(xiàng)報(bào)價(jià)最高價(jià)補(bǔ)齊。（略）項(xiàng)報(bào)價(jià)無(wú)法補(bǔ)齊或者無(wú)（略）項(xiàng)報(bào)價(jià)的，投標(biāo)無(wú)效。5.響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單修正后的報(bào)價(jià)，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)蓋章確認(rèn)。若投標(biāo)人拒絕修正投標(biāo)報(bào)價(jià)或者拒絕蓋章確認(rèn)的，投標(biāo)無(wú)效。6.投標(biāo)人以修正后報(bào)價(jià)中標(biāo)的，中標(biāo)價(jià)格按照響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單中的投標(biāo)報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。十二、投標(biāo)時(shí)間及方式1.投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)方式：青島飲料集（略）投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)。2.投（略）要求填寫(xiě)投標(biāo)信息，并將加蓋投標(biāo)人公章的響應(yīng)文件報(bào)價(jià)單彩色（略）。3.定標(biāo)方式：確保采購(gòu)需求、質(zhì)量和服務(wù)相等，1輪報(bào)價(jià),最低價(jià)為中標(biāo)價(jià)。4.投標(biāo)開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間:（略）年3月（略）日9時(shí)（略）至（略）年3月（略）日（略）時(shí)（略）.5.開(kāi)標(biāo)時(shí)間：（略）年3月（略）日（略）時(shí)（略）。6.在上述投標(biāo)結(jié)束時(shí)間前投標(biāo)人未提交有效報(bào)價(jià)，視（略）聯(lián)系人：（略）電話：（略）-（略）：chi（略）uan.com日期：（略）年3月（略）日下（略）維保服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求一、售后服務(wù)方案（一）電話支持服務(wù)提供7×（略）的中文技術(shù)支持，提供免費(fèi)的（略）熱線服務(wù)電話。可通過(guò)電話、傳真、電子（略），提供有關(guān)產(chǎn)品信息、安裝配置、故障處理、使用技巧等方面的技術(shù)支持。解決問(wèn)題的過(guò)程將記錄在客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中，由專（略）師負(fù)責(zé)。各案例請(qǐng)求均將根據(jù)對(duì)問(wèn)題的影響程度被賦予一定的嚴(yán)重等級(jí)，并以此來(lái)排定服務(wù)的優(yōu)先順序。所有客戶電話都會(huì)加以記錄、追蹤、解決，并且只有客戶同意方可結(jié)束。（二）（略）技術(shù)服務(wù)在收到用戶第一個(gè)故障電話后，可在1小時(shí)內(nèi)做出相應(yīng)（略）師遠(yuǎn)程排查問(wèn)題原因，如果經(jīng)遠(yuǎn)程排查后判斷需要（略）處理，8小時(shí)內(nèi)可趕到事故（略），確保（略）的正常運(yùn)行。（三）定期巡檢服務(wù)每季度定期提供（略）遠(yuǎn)程巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)的工作內(nèi)容：產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)檢查、產(chǎn)（略）性能調(diào)優(yōu)服務(wù)。二、故障處理（一）客戶問(wèn)題（略）類客戶問(wèn)題（略）為咨詢類問(wèn)題、服務(wù)缺陷類問(wèn)題、性能問(wèn)題、客戶環(huán)境問(wèn)題等：咨詢類問(wèn)題經(jīng)由專業(yè)技術(shù)支持人員提供解答，不屬于售后維護(hù)服務(wù)范疇。服務(wù)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到服務(wù)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)需要修改的BUG，處理解決需要研發(fā)部門的（略）析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶，并推進(jìn)版本更新工作。性能問(wèn)題是指監(jiān)控（略）資源相關(guān)問(wèn)題，處理解決需要經(jīng)由測(cè)試部門驗(yàn)證，研發(fā)部門提供解決方案，并推進(jìn)方案實(shí)施和版本更新工作?？蛻舡h(huán)境問(wèn)題是指（略）絡(luò)設(shè)備，安全設(shè)備，主機(jī)設(shè)備等硬件及環(huán)境問(wèn)題引起的服務(wù)故障。需與客戶協(xié)商后，由客戶自行解決。（二）客戶報(bào)障流程問(wèn)題提出：客戶通過(guò)（略）進(jìn)行報(bào)障，售后服務(wù)專員需第一時(shí)間響應(yīng)客戶，并協(xié)調(diào)安排售后維護(hù)人員對(duì)客戶報(bào)障進(jìn)行評(píng)估。問(wèn)題（略）析：售后維護(hù)人員根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題現(xiàn)象、日志、抓包等信息，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行初步（略）析，初步確認(rèn)客戶問(wèn)題所屬類型和級(jí)別，如非服務(wù)缺陷或性能問(wèn)題，可移交其他部門或得到客戶認(rèn)可后自行處理。如無(wú)法確認(rèn)或客戶不認(rèn)可初步（略）析結(jié)果，則移交上級(jí)協(xié)調(diào)處理。問(wèn)題確認(rèn)及解決：如確認(rèn)故障為服務(wù)缺陷問(wèn)題或性能問(wèn)題，且為I級(jí)或II級(jí)故障，則需走緊急處理流程進(jìn)行故障緊急處理。否則與客戶協(xié)商，并提交初步（略）析結(jié)果，建立客戶反饋工單。售后服務(wù)專員對(duì)工單進(jìn)行跟進(jìn)，直至部署上線解決客戶問(wèn)題。問(wèn)題報(bào)告：售后運(yùn)維人員在客戶問(wèn)題解決后，（略）小時(shí)內(nèi)出具故障報(bào)告反饋給售后經(jīng)理和售后服務(wù)專員。并總結(jié)故障處理中的得失，匯總到常見(jiàn)問(wèn)題或應(yīng)急故障預(yù)案。問(wèn)題回復(fù)：售后服務(wù)專員對(duì)客戶的報(bào)障進(jìn)行正式答復(fù)，以（略）方式為主，如客戶需要可使用書(shū)面方式。說(shuō)明客戶問(wèn)題的具體（略）析過(guò)程，發(fā)生原因，解決方法，是否賠償，是否收費(fèi)等，處理完后需要客戶提供故障處理確認(rèn)簽字。（三）客戶咨詢問(wèn)題處理流程客戶咨詢問(wèn)題可通過(guò)（略）進(jìn)行咨詢，前端接洽人員為售后服務(wù)專員和技術(shù)支持人員，以電話或（略）溝通方式接洽。售后服務(wù)專員判斷客戶咨詢是否為技術(shù)問(wèn)題，如果是技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)給技術(shù)支持接洽;如果是非技術(shù)問(wèn)題，與客戶洽談后，填寫(xiě)售后服務(wù)記錄技術(shù)支持接到客戶問(wèn)題咨詢時(shí)，判斷是否需要查看遠(yuǎn)端客戶服務(wù)或是否需要售后運(yùn)維人員介入查看問(wèn)題。解決客戶問(wèn)題后，技術(shù)支持人員和售后運(yùn)維人員（略）別填寫(xiě)支持記錄（四）補(bǔ)丁升級(jí)流程通（略）確認(rèn)的bug需要由售后服務(wù)專員與客戶溝通是否升級(jí)，什么時(shí)候升級(jí)。如果確認(rèn)升級(jí)，由售后運(yùn)維人員進(jìn)行遠(yuǎn)程升級(jí)操作。升級(jí)完成后進(jìn)行測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題需在最短時(shí)間內(nèi)回退版本。將升級(jí)結(jié)果以（略）方式反饋給售后服務(wù)專員和客戶。（五）運(yùn)維應(yīng)急處理流程售后運(yùn)維人員和客戶方人員取得聯(lián)系了解故障情況售后運(yùn)維人員根據(jù)故障級(jí)別劃（略）判斷客戶故障需要進(jìn)行緊急處理時(shí)，首先根據(jù)客戶故障情況判斷是否有合適的應(yīng)急預(yù)案可以執(zhí)行。如無(wú)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急方案處理無(wú)效則需盡快通過(guò)日志、抓包等手段完成故障（略）析。根據(jù)（略）析判斷是否可以通過(guò)重啟服務(wù)來(lái)臨時(shí)解決故障如果無(wú)法解決故障，則第一時(shí)間聯(lián)系對(duì)應(yīng)研發(fā)接口人，將信息數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納反饋。并協(xié)助研發(fā)人員盡快處理故障。故障處理完成后和客戶測(cè)試確認(rèn)故障解決在一天內(nèi)出具故障報(bào)告，并根據(jù)后續(xù)應(yīng)急預(yù)案（略）理和版本更新等工作。（六）應(yīng)急響應(yīng)措施1、服務(wù)請(qǐng)求級(jí)別（略）配嚴(yán)重級(jí)別號(hào)，嚴(yán)重級(jí)別號(hào)也是客戶請(qǐng)求等級(jí)（略）類號(hào)，它指明了客戶所提請(qǐng)求的類型：（略）或重要應(yīng)用停機(jī)，（略）核心應(yīng)用受到影響，沒(méi)有辦法可以繞過(guò)去解決，或著繞過(guò)去的辦（略）和應(yīng)用出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是還可以采用其他方法繞過(guò)此問(wèn)題。低級(jí)功能不符合文檔上描述的功能或增加的請(qǐng)求。2、最初響應(yīng)時(shí)間最初的響應(yīng)是指從客戶第一次（略）取得聯(lián)系到我（略）師做出響應(yīng)的（略）聯(lián)系時(shí)，其請(qǐng)求會(huì)被及時(shí)響應(yīng)。否則，客戶的請(qǐng)求會(huì)在用戶級(jí)別的響應(yīng)時(shí)間指南中所述的時(shí)間范圍內(nèi)得到響應(yīng)?？蛻粽?qǐng)求被按嚴(yán)重級(jí)別（略）類：“請(qǐng)求級(jí)別1”請(qǐng)求被首先處理；下表列出了各客戶請(qǐng)求級(jí)別所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間。請(qǐng)求級(jí)別初始響應(yīng)時(shí)間緊急（略）鐘高級(jí)（略）鐘普通2小時(shí)低級(jí)4小時(shí)注：這是最初響應(yīng)時(shí)間，不是最終解決時(shí)間。案例解決周期（略）承認(rèn)被記錄的請(qǐng)求并且在一定的周期內(nèi)給予解決。3、解決問(wèn)題周期不同請(qǐng)求級(jí)別問(wèn)題的解決周期。請(qǐng)求級(jí)別解決（略）個(gè)周期緊急1小時(shí)高級(jí)2小時(shí)普通（略）小時(shí)低級(jí)（略）小時(shí)4、服務(wù)響應(yīng)及記錄響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指從客戶（略）取得聯(lián)系到（略）師做出（略）聯(lián)系時(shí)，其請(qǐng)求會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被響應(yīng)。針對(duì)本項(xiàng)目的用戶支持響應(yīng)，我們?cè)O(shè)立專門的熱線電話、傳真、電子（略）信箱作為服務(wù)響應(yīng)接口，接受客戶有關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求和投訴。服務(wù)請(qǐng)求的收集與記錄支持服務(wù)人員接到來(lái)自客戶或者轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)需求后，在有關(guān)文檔和技術(shù)資料的支持下，詳細(xì)了解并記錄問(wèn)題的內(nèi)容、現(xiàn)象和有關(guān)情況，如當(dāng)時(shí)無(wú)法直接答復(fù)的，需與用戶約定下次反饋的時(shí)間，將問(wèn)題上報(bào)至上級(jí)負(fù)責(zé)人?？蛻敉对V的（略）最高管理者直接領(lǐng)導(dǎo)。主管經(jīng)理接到客戶投訴后，記錄并上報(bào)客戶投訴內(nèi)容，受理客戶投訴，與客戶溝通，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，并將客戶投訴解決意見(jiàn)回復(fù)給客戶。服務(wù)執(zhí)行負(fù)責(zé)人對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度負(fù)責(zé)。5、服務(wù)質(zhì)量管理為保證服務(wù)質(zhì)量，我方將不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立起一套保證服務(wù)質(zhì)量制度和措施：雙軌執(zhí)行監(jiān)督采用“雙軌執(zhí)行”建立了服務(wù)監(jiān)督體系，服務(wù)監(jiān)督體系接受用戶反饋，處理用戶投訴，并定期對(duì)種技術(shù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督體系單獨(dú)運(yùn)作，獨(dú)立于服務(wù)執(zhí)行體系，這兩個(gè)體系歸屬于不同部門。三、維保方案（一）運(yùn)維保障體系鑒于本次項(xiàng)目涉及呼叫、錄音、質(zhì)檢等功能并存，需（略）進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，（略）業(yè)務(wù)需求變更需快速實(shí)現(xiàn)。因此，為達(dá)成“提前預(yù)防,快速響應(yīng),快速定（略）運(yùn)維服務(wù)目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)具有業(yè)務(wù)洞察能力的服務(wù)先行機(jī)制,我方為本次項(xiàng)目設(shè)計(jì)了多層級(jí)、垂直管理、水平交互、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的運(yùn)維服務(wù)保障體系，確保運(yùn)維服務(wù)保障體系能夠得到高效管理和運(yùn)轉(zhuǎn)，以獲得端到端最有效的運(yùn)維保障效果。將客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求劃（略）成三條運(yùn)維體系垂直運(yùn)維，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理（略）絡(luò)及計(jì)算資源的運(yùn)維管理，包括（略）產(chǎn)品和相關(guān)專有（略）的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，發(fā)生問(wèn)題（略）應(yīng)用（略）外呼應(yīng)用（略）的運(yùn)行維護(hù)，包括日常監(jiān)控、（略）升級(jí)更新、應(yīng)用問(wèn)題定位與（略）運(yùn)（略）運(yùn)行的正常。（略）運(yùn)維的經(jīng)驗(yàn)，（略）穩(wěn)定性的一個(gè)重要影響因素，因此，我方將需求變更也納入到日常運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中統(tǒng)一管理，（略）升級(jí)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠有機(jī)協(xié)調(diào)配