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招標代理公司（立即查看） 受業(yè)主單位（立即查看） 委托，于2025-04-11在采購與招標網(wǎng)發(fā)布 湖南湘江新區(qū)管理委員會政法工作部12345市民服務熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務征求意見公示。現(xiàn)邀請全國供應商參與投標，有意向的單位請及時聯(lián)系項目聯(lián)系人參與投標。 gaoxin2（略）-（略）-（略）:（略）:（略）征求公眾意見湖南（略）管理委員會政法工作部（略）民服務熱（略）特色功能服務項目征求意見公示（一）采購人、采購項目名稱和預算采購人名稱：湖南（略）管理委員會政法工作部采購項目名稱：（略）民服務熱（略）特色功能服務采購項目編號：（略）JCG-（略）采購總預算金額：（略）.（略）采購項目最高限價：（略）.（略）擬采用的采購方式：公開招標（二）采購人聯(lián)系方式采購人聯(lián)系地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話：采購　人：（略）委員會政法工作部地　　址：（略）交叉口北（略）聯(lián)系　人：（略）：（略）（三）代理機構(gòu)聯(lián)系方式采購代理機構(gòu)的聯(lián)系地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話：（略）地　　址：長沙（略）A棟6（略）聯(lián)系　人：（略）電話：（略）（四）公示內(nèi)容一、項目名稱（略）民服務熱（略）特色功能服務二、項目預算（略）.（略）年，兩年共（略）.（略）。三、項目概況（略）民服務熱線是一（略），旨（略）決策，并推動（略）以“民有所呼，我有所應”為宗旨，通過高效精準的訴求受理與反饋，不斷優(yōu)化公共服務供給，切實增進民眾福祉。作為長沙（略）熱線體系的重要組成部（略），湖南（略）負責（略）內(nèi)的咨詢、投訴和求助，并統(tǒng)籌各部門工單的（略）派與（略）。與此同時，作為國（略），為深入貫徹“三高四新”戰(zhàn)略、打造示范樣板，（略）級熱線框架下創(chuàng)新構(gòu)建了“雙軌協(xié)同、自主管理”的熱線服務體系。湖南（略）熱線服務體系包（略）熱線轉(zhuǎn)派至（略）政務熱線工單、（略）獨立運營的（略）服務熱線，以及涵蓋安全生產(chǎn)領(lǐng)域有獎舉報、隱患排查、企業(yè)幫扶、（略）長信箱、陽光教育、（略）等特色專項服務。（略）年全年，湖南（略）熱線服務體系已累計處理工單約（略）件，（略）特色的專項服務工單約（略）件（以下簡稱特色工單）。目前原服務合同即將到期，為保障熱線服務體系的持續(xù)穩(wěn)定運行，現(xiàn)通過公開招標開展“（略）民服務熱（略）特色功能服務”采購。擬選定一家具備專業(yè)實力和豐富經(jīng)驗的供應商，提供湖南（略）民熱線服（略）的維護保障服務。此次采購旨在提（略）穩(wěn)定性，持續(xù)打造“湘江樣板”政務服務，（略）政務服務質(zhì)量再上新臺階，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅實支撐。四、服務內(nèi)容（一）公眾訴求管理與處理服務1、本項目服務包（略）熱線服務體系（略）所反饋信息的接收、派單、辦結(jié)、回訪、申訴、協(xié)調(diào)督辦，進行全流程處理。①接收：負責通過熱線接聽（略）推送等方式，受理公眾各類訴求，包括但不限于政策咨詢、問題投訴、服務求助等，確保訴求信息記錄完（略）準確。②派單：根據(jù)訴求事項的具體內(nèi)容，判斷所屬職能和權(quán)責，將接收的公眾訴求工單派送到對應的責任部門。③辦結(jié)：跟蹤公眾訴求工單（略）進度，收集對應責任部門辦結(jié)情況。④回訪：對已辦結(jié)的工單進行回訪，核實處理結(jié)果，并收集公眾的滿意度評價。⑤申訴：對初次（略）結(jié)果評價為“不滿意”“未解決”的工單，審核和評判承辦單位提交修改評價結(jié)果的各種佐證，必要時進行實地核實。⑥協(xié)調(diào)督辦：在全流程處理過程中，通過電話溝通或（略）介入等方式與責任部門進行溝通協(xié)調(diào)，督促責任部門及時處理訴求工單。備注：除上述工作外，全流程處理服務還包括（略）“企業(yè)幫扶”特色工單，實施上門調(diào)查與（略）核實；開展?jié)M意率統(tǒng)計調(diào)查；對疑難復雜問題、集中爆發(fā)群體性問題，開展上門服務、（略）協(xié)調(diào)核查和跨部門協(xié)調(diào)溝通，組織召開疑難工單協(xié)調(diào)會，提出科學解決方案。2、本項目服務內(nèi)容包括7×（略）小時熱線接聽、工作日內(nèi)8小時工單（略）以及臨時緊急服務。其中，全天候確保話務高峰期同時（略）4條（略）、低峰期不少于2條（略）站提交的特色工單訴求；在工作日內(nèi)，項目負（略）熱線服務體系中的工單進行派單、辦結(jié)、回訪、申訴與協(xié)調(diào)督辦，并在特殊情況下提供加班支持和緊急服務。3、本項目服務還包（略）熱線工單信息進行統(tǒng)計、（略）析與研判，定期形成日報、周報、月報、季報及年度總結(jié)等各類文字材料。同時，還包括收集（略）理國內(nèi)（略）熱線創(chuàng)新經(jīng)驗與典型案例（包括但不限于智能派單、預警研判、數(shù)據(jù)（略）析等領(lǐng)域的優(yōu)秀做法），形成專項（略）析報告，協(xié)助采購人學習借鑒先進經(jīng)驗，持續(xù)（略）熱線服務效能等服務。4、本項目服務包含審核各責（略）內(nèi)的知識庫板塊要求所（略）的相關(guān)信息；（略）級回訪錄音；統(tǒng)計并反饋回訪情況，將工單（略）情況形成數(shù)據(jù)化報（略）各部門（略）工單進行考核評估；（略）政務服務熱線工作運行情況進行常態(tài)化跟蹤測評、數(shù)據(jù)采集、（略）析處理；實時將工單（略）情況形成數(shù)據(jù)化報表服務。5、本項目服務包含采購人根據(jù)實際情況，（略）熱線服務體系中新增的其他特色專項服務。例如農(nóng)民工業(yè)務專線、（略）級部門回訪不滿意或未辦結(jié)工單的復查等。新增內(nèi)容及具體要求以采購人最終確認（略）維保服務本項目服務包（略）熱線服務體（略）維護和7×（略）小時技術(shù)支持。具體內(nèi)容如下：1（略）端租（略）端租賃服務（略）基礎（略）運維（略）穩(wěn)定運行。注：服務期內(nèi)因業(yè)務（略）端服務器所需資源費用均包含于中標總價內(nèi)。2、硬件維保包含硬件維（略）硬件設備出現(xiàn)故障后，中標單位須對設備進行免費維修，必要時提供備件進行更換。3、（略）維保包含（略）維保（略）絡故障發(fā)生時，需嚴格按照既定流程進行診斷和修復，同時（略）級（略）在功能、接口穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)實時同步方面保持一（略）功能升（略）新增特色需求的調(diào)（略）優(yōu)化；此外，服務單位須嚴格履行數(shù)據(jù)保密責任，落實信息安（略）訪問、數(shù)據(jù)傳輸及存儲符合國家及地方數(shù)據(jù)安全規(guī)范，有效防范信息泄露風險。4、日常遠程巡檢提供日常遠程巡檢服務，清除潛在故（略）故障率降到最低。5、（略）維護提供（略）服務，當有關(guān)方式例如書面指導，電話指導，遠程維護均無法解決問題時，（略）管理人員須使用最快的交通方式按照響應時間趕到（略）及時進行應急處理，以保障設備的正常運行。6、定期巡檢提供（略）的遠（略）數(shù)據(jù)文件、交（略）的檢測，提供測試內(nèi)容、測試數(shù)據(jù)及測試結(jié)果的文檔。7、建立故障追蹤機制建立故障追蹤機制，每次用戶提出故障后，關(guān)于解決故障的方法、措施、進展、結(jié)果等信息都會記錄到故障追蹤數(shù)據(jù)庫中。8、技術(shù)培訓提供技術(shù)培訓服務，根據(jù)用戶使用情況不定期為用戶提供有針對性的（略）和遠程技術(shù)培訓；定期為用戶提供產(chǎn)品更新信息；根據(jù)設備運行情況為用戶提供安全運行建議。五、服務要求（一）人員要求1、服務團隊建設為確保項目的服務效率和質(zhì)量，投標人應組建一支不少于（略）人的專職服務團隊，其中熱線服務工作人員不少于（略）名，項目綜合管理人員不少于4（略）管理人員不少于2名。2、服務人員基本素質(zhì)服務人員年齡原則上不得超過（略）周歲，應具備大專或以上學歷，掌（略）絡應用技能，且普通話標準。服務人員履歷特別優(yōu)秀，或長期從事熱線工作的可適當放寬以上條件。具體類別人員要求如下：①熱線服務人員：應當熟悉政務服務的各類業(yè)務政策，熟知細節(jié)，使用規(guī)范的服務用語且臨場應變能力良好，能耐心溝通，準確答疑。②項目綜合管理人員：應當具備團隊管理、業(yè)務指導、溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)（略）析以及應急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養(yǎng)，能發(fā)揮主觀能動性，健全內(nèi)部質(zhì)量控制與服務管理機制，通過日常監(jiān)測、數(shù)據(jù)（略）析、流程優(yōu)化及人員培訓等手段，持續(xù)提升熱線服務質(zhì)量與響應效率，優(yōu)化公眾訴求處理效果，（略）運（略）管理人員：應當具備相應的信息化技術(shù)能力，熟悉（略）的架構(gòu)和（略）功能調(diào)（略）優(yōu)化等工作，（略）熱線服務體（略）滿足使用需求。（二）培訓要求本項目所有服務人員必須完成培訓且具備相應工作能力后方可上崗。中標單位應為服務人員提供貫穿全年的培訓，內(nèi)容包括但不限于相關(guān)業(yè)務知識、服務禮儀、（略）德、法律法規(guī)以及安全服務等方面。同時中標單位應（略）全體熱線相關(guān)成員單位及工作人員，每年組織不少于2次的大規(guī)模業(yè)務培訓，邀請行業(yè)專家或（略）代表進行經(jīng)驗（略）享，以（略）體服務水平的提升。（三）人力資源管理要求投標人應當嚴格依照法律規(guī)定，與所有專職服務人員簽訂正式的勞動合同。在工資（略）方面，需嚴格遵循國家相關(guān)規(guī)定，確保工資構(gòu)成涵蓋績效工資、五險一金、法定節(jié)假日福利以及加班費用等各項法定款項。（四）保障措施要求1、辦公資源支持采購人將為中標單位提供免費辦公場地及現(xiàn)有的（略）套辦公設備。中標單位須根據(jù)采購需求內(nèi)容，自行配備服務團隊所需的其他辦公設備（其中至少包括（略）臺符合安全可靠測評要求的辦公電腦以及（略）套辦公座椅）。此外，中標單位須自行為服務人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎辦公物資，確保服務工作順利開展。2、設備搬遷保障考慮到本項目服務期內(nèi)可能存在辦公地點（略）軟硬件設備的正常運行及業(yè)務的連續(xù)性，中標單位需協(xié)（略）軟硬件設備的搬遷工作。六、履行合同的時間、地點及方式（一）履約時間本項目服務期限為兩年，合同一年一簽，具體履約時間以合同簽訂為準。在此期間中標單位未履行合同，不遵守承諾的，采購人有權(quán)解除合同，其一切責任由中標單位負責，中標單位不得以任何理由向采購人提出任何索賠要求。（二）履約地點湖南（略）（具體地點以采購人指定地點為準）（三）履約方式按照采購人要求，順利完成“（略）民服務熱（略）特色功能服務”項目工作。七、驗收方式1、本項目按照《關(guān)于加（略）政府采購項目履約驗收工作的通知》（長財采購【（略）】5號）的規(guī)定組織驗收。若項目驗收國家有強制性規(guī)定的，按國家規(guī)定執(zhí)行，驗收費用由中標單位承擔，驗收報告作為申請付款的憑證之一。2、驗收過程中產(chǎn)生糾紛的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定的檢測機構(gòu)檢測,如為中標單位原因造成的，由中標單位承擔檢測費用；否則，由采購人承擔。3、項目驗收合格且通過采購人內(nèi)部年度考核的，中標單位方可進行下一年度的合同續(xù)簽。4、項目驗收不合格，由中標單位返工直至合格，有關(guān)返工、再行驗收，以及給采購人造成的損失等費用由中標單位承擔。連續(xù)兩次項目驗收不合格的，采購人可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應商采購，由此帶來的一切損失由中標單位承擔。八、其他要求及說明1、由于本項目原服務合同即將到期，為確保熱線服務體系的平穩(wěn)過渡與持續(xù)穩(wěn)定運行，中標結(jié)果公告發(fā)布后，中標單位需盡快進場，全面承接項目工作，熟練、高效地開展各項服務。投標人須在投標文件中提供“擬派服務團隊全員到崗時間的承諾函”，根據(jù)自身實際情況，清晰列明團隊到崗并全面承接項目工作的最快時間。若中標單位未能在自行承諾的時間內(nèi)安排服務團隊全員到崗，或到崗人員無法按要求全面承接業(yè)務、正常開展服務工作，采購人將視為中標單位提交虛假材料謀取中標，并報送至行政主管部門處理。2、人員保障體系（1）按國家相關(guān)法律法規(guī)要求，及時和員工簽訂信息保護及保密協(xié)議書和廉政協(xié)議。（2）投標人須制定完善的人員管理制度、高峰期預警策略和應急預案，（略）組管理團隊人員，科學預測每一時段業(yè)務量，結(jié)合服務水平和（略）管理的情況，提前合理安排，實現(xiàn)人員與業(yè)務量最佳匹配。（3）當出現(xiàn)離職等人員數(shù)量波動情況時，投標人須按本項目要求，及時補充，確保出勤人數(shù)，滿足項目用人需求。3、中標單位提供的服務人